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Seis dicas para formar uma equipe de trabalho resiliente

or Craig Mackereth* - 06/05/2020

Formar uma equipe ou força de trabalho resiliente não é tarefa que se execute da noite para o dia. Tampouco é possível tornar uma equipe verdadeiramente resiliente se isso ainda não estiver integrado ao DNA da empresa. Destacamos abaixo algumas dicas para possibilitar a criação equipes resilientes, sobretudo a empresas que prestam serviços críticos e que não podem apresentar interrupção em um mundo cada vez mais globalizado:

1-) Considere o dia útil como um relógio de 24 horas - Se sua empresa abrange países, continentes e fuso-horários diversos, tudo o que você fizer deve se basear no conceito de "dia de 24 horas". Isso ajuda os líderes a considerarem uma equipe global ou regionalmente dispersa como um grande time, capaz de atender aos clientes ao longo do dia, em vez de agir para gerenciar várias equipes que podem estar desalinhadas entre si.

Os diversos países apresentam diferenças em relação à definição de dias úteis, feriados nacionais ou épocas do ano que são importantes para regiões específicas - como feriados europeus típicos no verão, datas religiosas, semanas de trabalho de domingo a quinta-feira, e não de segunda a sexta-feira, e assim por diante. Ao trabalhar dentro do conceito de um dia de 24 horas, você reforça a consistência entre suas equipes e garante que todos estejam remando na mesma direção. Não há espaço para o pensamento de que "você é um time do país X e eles são um time do país Y" - uma equipe colaborativa e fluida deve se concentrar no dia de 24 horas compartilhado por todos.

2-) Pense em habilidades em comum - Considere as habilidades que você possui em sua equipe em um determinado período no dia de 24 horas e também as habilidades mais genéricas. Você não pode escolher quando acontecerão eventualidades, mas pode se preparar e garantir que haja afinidades necessárias ao passar o bastão entre as equipes.

Desenvolver uma matriz de habilidades combinada às necessidades de seus clientes em todo o mundo te auxiliará a identificar possíveis lacunas. Por exemplo, se houver um produto de nicho suportado para um cliente (interno ou externo), é necessário garantir que o conjunto de habilidades requeridas para atendê-lo esteja disponível não apenas no seu fuso-horário, mas também em outros.

Isso garante que você nunca estará mais de um fuso horário distante de envolver "novos" profissionais ou membros da equipe na solução de um problema, além de garantir que o cliente não ficará desatendido. Passar a alguém um problema, incidente ou qualquer tarefa de trabalho não deve soar como "largar a caneta", mas sim como uma transferência de bastão em uma corrida de revezamento.

3-) Adote uma comunicação sempre ativa - Manter contato como uma equipe resiliente exige muito mais do que fazer o básico. Uma abordagem padrão para reuniões de equipe, em que todos recebem briefing regulares e as informações são enviadas em cascata é o mais comum, mas não passa de manutenção do status quo. Ser resiliente vai além disso, requer uma comunicação "sempre ativa".

No trabalho, você e sua equipe devem se comunicar em algum canal de mensagens - sempre acessível ao time e, quando necessário, aos seus clientes. Isso estabelece uma instância para os gerentes e equipes de que, se estiverem trabalhando, todos estarão disponíveis instantaneamente para contribuir com o time. Reforçar constantemente uma abordagem de comunicação sempre ativa cria uma cultura natural de alcance e colaboração com outros membros da equipe, garantindo que não haja atrasos na resposta. É crucial promover o engajamento entre os membros remotos de uma mesma equipe.

4-) Tenha um plano para back-ups - Considere sempre que as ausências dos membros da sua equipe não serão planejadas - seja uma emergência familiar ou outra eventualidade inesperada. Prever quando um imprevisto acontecerá é impossível e, portanto, você deve assumir que, quando ele ocorrer (e ocorrerá), será no momento mais inoportuno. Em questão de minutos, você deve ser hábil para contatar sua equipe e escalar um substituto sem perder o ritmo. Isso é muito mais fácil de fazer se você presumir que nenhuma falta será planejada, mas o mesmo processo e pensamento se aplicam às ausências programadas, permitindo que os membros da equipe deleguem suas atribuições e tirem férias de verdade.

Transacionar o volume de trabalho restante para garantir a continuidade dos negócios é fundamental em ambos os cenários e traz o benefício adicional de reduzir os níveis de estresse individuais, porque os membros da equipe sabem que podem confiar no backup quando precisarem sair.

5-) Garanta acesso ao conhecimento - Ao formar uma equipe resiliente, considere disponibilizar conteúdo - conhecimento corporativo e sobre o cliente - por meio de informações básicas, disponíveis em "dois cliques".

É importante difundir nas equipes a ideia de que manter informações em sigilo não as ajuda, e sim atrapalha. Seja para atender clientes internos ou externos, é essencial disponibilizar as informações para todos. Reter informações é como guardar um arquivo em casa. Se você se ausentasse repentinamente por motivo de doença, ninguém mais teria acesso a ele, tornando a tarefa de assumir o seu lugar extremamente desafiadora.

Uma maneira fácil de colocar isso em prática é abrir os compromissos da agenda a todos os membros da equipe. Assim, em caso de emergência, um substituto pode se envolver com as demandas e participar de todas as reuniões agendadas.

6-) Saiba lidar com a adversidade - Treinar sua equipe nas soft skills necessárias para lidar com a adversidade também é fundamental. No momento, enfrentamos desafios sem precedentes em escala global, mas isso se aplica igualmente a eventualidades que ocorram no nível da comunidade regional ou local. É fundamental desenvolver uma cultura colaborativa em qualquer equipe remota, na qual as pessoas se importem e queiram saber como as outras estão se saindo.

Certifique-se de que seja aceitável falar abertamente sobre esses assuntos durante as reuniões da equipe. Não é tabu comentar sobre o que está acontecendo em sua vizinhança, comunidade ou país - dessa forma, todos sentirão que estão juntos e enfrentarão as adversidades com compaixão e empatia, como uma verdadeira equipe.

* Craig Mackereth é um executivo sênior e uma liderança reconhecida na área de Sistemas de Gestão, com mais de 20 anos de experiência em vários setores, incluindo finanças, tecnologia, software, aeronáutica e defesa. Especializado em aplicações e tecnologias Oracle, Mackereth já liderou projetos e equipes globais para empresas de todos os tamanhos e gerenciou equipes de suporte 24x7 em ambientes corporativos desafiadores. Anteriormente, Mackereth foi vice-presidente da Visa, responsável pelo desenvolvimento e suporte de produção de soluções globais de ERP, incluindo o gerenciamento do suporte 24x7 dos sistemas principais usados por funcionários que operam em mais de 150 países.

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