INOVAÇÃO

Voz reconquista seu lugar e é apontada como a próxima fronteira do atendimento

Por Roberta Prescott ... 13/06/2019 ... Convergência Digital

Os assistentes virtuais conquistam cada vez mais espaço na vida das pessoas, e não será diferente para os serviços bancários. Segundo Gustavo Cameira, sócio de Serviços Financeiros na EY, a voz estava caindo para ser um canal secundário atrás de móvel e internet banking, mas, agora, os assistentes virtuais vêm explodindo. "E isto ocorre por três razões: a voz é natural, todos usam sempre; ela é fácil e libertadora, já que as mãos ficam livres; e voz é emocional, ou seja, consigo colocar emoção quando falo", disse, ao abrir painel que abordou o poder das ferramentas de voz para revolução de serviços financeiros no CIAB Febraban 2019, que acontece esta semana, em São Paulo.

Cameira explicou que vamos entrar na quarta fase de assistentes virtuais. Na primeira, assistentes virtuais apoiavam as perguntas, funcionando quase como um SAC e não requeriam autenticação. Na segunda fase, eles passaram a oferecer a possibilidade de se fazer transações financeiras simples, como consulta de saldos, transferências entre pessoas e pagamentos e, por isto, requeriam algum nível de autenticação. Na terceira, houve uma evolução para um maior número de transações e operações mais complexas, exigindo dupla ou tripla autenticação. "No quarto momento, e muito ocorre em função do uso de inteligência artificial, big data e analytics, vai ter mais personalização, e os assistentes virtuais em voz poderão gerar aconselhamentos financeiro aos clientes", disse.

A evolução da inteligência artificial (IA) e do aprendizado de máquina (machine learning) foi crucial para o aprimoramento dos assistentes virtuais. Douglas Silva, chefe de Negócios e Desenvolvimento de Mercado de Serviços Financeiros da América Latina na Amazon Web Services (AWS), pontuou que a companhia aplica IA há anos, com objetivos desde ganhar mais eficiência nos centros de distribuição e personalização da relação com o cliente até para o serviço de entrega por drones - a companhia aguarda a aprovação deste método por parte dos reguladores nos Estados Unidos - e nos serviços de pagamento sem fricção nas lojas Amazon Go.

"IA e machine learning são a próxima fronteira na inovação digital", disse, apontando usos como processo de detecção e prevenção a fraude, monitoramento do sistema financeiro, processamento de documentos, recomendação de produtos e serviços de forma automatizada, trading e experiência do cliente. "A voz tem crescido exponencialmente no mundo todo. Em 2020, a previsão do Gartner é que 30% de todas as buscas na internet serão feitas por meio de voz. A transformação acontecendo por voz é veloz; a voz é a próxima fronteira e deve avançar no mercado financeiro."

Do lado dos bancos, Emmanuelle Cunha de Oliveira, gerente de Soluções da Divisão de Inteligência Artificial do Banco do Brasil, ressaltou que conveniência, comodidade e sofisticação são caminhos sem volta e, por isto, assistentes virtuais estão se espalhando muito mais rapidamente do que aconteceu com smartphones no mundo. No CIAB Febraban, o Banco do Brasil anunciou novos recursos para o atendimento via inteligência artificial por WhatsApp, oferecendo consultas, transferências, pagamentos e saques.

A ideia é que o correntista possa pagar boletos com o uso de fotografias e pedir atendimento por meio de mensagens de áudio. O usuário também poderá cadastrar um apelido para o bot (robô que faz o atendimento). "A pessoa vai enviar a pergunta por voz ao assistente e ele vai responder por escrito. Também lançamos o atendimento em realidade virtual, que traz assistente virtual. Esse é o começo, tem muito mais no roadmap que vamos lançar", disse, enfatizando que assistente inteligente tem de aportar qualidade de vida às pessoas, mas que um uso mais abrangente e universal de assistências por voz ocorrerá apenas quando houver mais atores no ecossistema, como órgãos públicos.

Para o Bradesco, a voz é mais do que apenas um canal, é uma estratégia da instituição. Uma das parcerias mais novas que o Bradesco firmou foi com a Amazon para colocar o assistente virtual BIA na plataforma para que ele esteja disponível assim que a Alexa chegar ao Brasil falando português. De acordo com Marcelo Ribeiro Câmara, gerente do Departamento de Pesquisa e Inovação e líder de IA do Bradesco, o banco começou a estudar inteligência artificial para assistentes virtuais há cerca de cinco anos, e a jornada foi longa.

"A primeira coisa que ensinamos para o assistente virtual foi português. Nós ensinamos o Watson, da IBM, a falar português lá em 2015", disse. Desde então, o Bradesco vem colocando BIA em diversos dispositivos para que esteja disponível ao cliente onde ele estiver. "Começou na agência, passou para WhatsApp, para o Google Assistente", acrescentou.

Uma das preocupações diz respeito à segurança. Para Câmara, os assistentes virtuais aumentam a superfície dos ataques e cabe aos bancos avançar na proteção e mitigação dos riscos. Já Douglas Silva pontuou que o processo de autenticação por voz está evoluindo, com os clientes usando cada vez mais os canais e, com isso, a tecnologia avança. "Hoje, na Alexa, você pode fazer autenticação por voz. O processo está evoluindo forte e, em dois ou três anos, será possível, por voz, fazer transações bancárias sem token ou senha. O processo ficará mais simples e natural para o cliente final", ressaltou.


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