OPINIÃO

O que o setor de bots tem a aprender com a Fórmula 1?

Por Marcelo Arakaki*
02/09/2019 ... Convergência Digital

A busca do melhor resultado por meio da sinergia perfeita de todos os integrantes do processo. Essa descrição se encaixa perfeitamente em uma corrida de Fórmula 1 (F1), onde a combinação entre os três componentes principais – o motor, a equipe e o piloto - são a chave para o sucesso dentro da competição. Pois podemos perfeitamente fazer uma analogia entre o esporte automobilístico e os robôs conversacionais.

Na F1, o motor define a potência na arrancada e a velocidade na reta. Nos robôs, o “engine” (de processamento de linguagem natural ou “PLN”) define a precisão no reconhecimento e a taxa de automação. Os melhores motores, assim como os melhores “engines”, são muito difíceis de serem encontrados.

Tanto na F1 quanto no desenvolvimento de robôs, é preciso ter um time. Enquanto o engenheiro e os mecânicos definem a melhor aerodinâmica e os melhores ajustes do carro da F1, respectivamente, a equipe de conteúdo cria a persona, analisa os processos, determina os diálogos, treina o modelo e melhora a lógica do robô.

O piloto é o grande astro da competição e equivalente ao líder do projeto do robô. O piloto não desenvolveu o “carro”, mas sabe aproveitar bem todas as vantagens dele nas mais diversas situações, e tem total noção de seu funcionamento. O líder do projeto tem uma visão sistêmica e conhece cada parte e as suas limitações tecnológicas, sendo capaz de obter o máximo de precisão, retenção e satisfação durante uma conversa.

A corrida

Cada corrida tem um circuito característico de retas, curvas e clima. Por sua vez, cada conversa também tem uma complexidade característica de ambiguidade e contexto. Daí, cabe à equipe e principalmente ao piloto montar a estratégia pra corrida. Ou seja, cabe aos projetistas de conteúdo e ao líder do projeto definir os  diálogos dos casos-de-uso e as estratégias de recuperação de erro.

Quem está de fora costuma creditar o sucesso alcançado apenas à tecnologia empregada no carro ou no robô. Porém, o desempenho vai muito além do motor ou “engine”. Aliás, como os “engines” estão disponíveis a todos, os fatores humanos são mais determinantes para a eficiência e melhoria constante da performance – assim como Ayrton Senna fazia ao correr e vencer na chuva, mesmo com um motor menos potente que os de seus adversários.

Por essa razão, é necessário que haja uma conexão muito bem alinhada entre cada componente do processo de implementação para garantir a excelência no desempenho do robô ou, ao menos, na busca constante por essa excelência.

Marcelo Arakaki é Sócio e COO da BlueLab, empresa de automação de atendimento, que desenvolve bots complexos de voz e chat.

 


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