Anatel muda regulamento que mede a qualidade das operadoras

Luís Osvaldo Grossmann ... 05/09/2019 ... Convergência Digital

Em longa gestação na Anatel, foi apresentada nesta quinta-feira, 05/09. a versão (quase) definitiva do novo regulamento de qualidade, que reformula a maneira como a agência reguladora avalia o desempenho das operadoras de telefonia fixa, móvel, internet e TV paga. Não houve votação final, porém, por um pedido de vista que adiou a deliberação. 

Em linhas gerais, a proposta enxuga os atuais 53 indicadores técnicos e passa a considerar apenas 10, a partir de uma nova fórmula baseada na combinação de um índice de qualidade de serviços, outro índice de qualidade percebida e um terceiro baseado nas reclamações dos usuários. 

Além de unificar em um único regulamento as normas de qualidade hoje divididas para cada serviço (celular, fixo, internet e TV por assinatura), outra mudança significativa é adotar medições diferentes por município, atualmente realizadas por unidade da federação.

“Vamos adotar uma granularidade municipal, de forma que vai ser possível fazer uma aferição em cada localidade, acompanhar a qualidade do serviço e ter uma resposta mais afetiva aos usuários. No geral, o novo regulamento traz uma visão de indicador à luz muito mais do interesse do consumidor do que aqueles índices eminentemente técnicos, que às vezes trabalham com um nível de exigência que não dialoga com a percepção dos usuários”, apontou o relator Aníbal Diniz.

Conforme explicou, a fórmula do índice de qualidade levará em conta o Índice de Qualidade de Serviços (IQS), a partir de uma média ponderada de indicadores de eficiência de chamada e conexão de dados, o cumprimento da velocidade média contratada, o indicador de disponibilidade e o cumprimento de prazos. O segundo componente, o índice de reclamações (IR) leva em conta queixas sobre reparos, disponibilidade, divergência de conta, etc. E finalmente o Índice de Qualidade Percebida (IQP) considera as notas da pesquisa nesse sentido realizada periodicamente pela Anatel. 

A proposta também modifica a maneira como são medidos os indicadores. A ideia é transformar o sistema que já existe para a medição da qualidade das conexões de banda larga, à cargo de uma Entidade Aferidora da Qualidade, custeada pelas prestadoras. Assim, a EAQ vai virar ESAQ (Entidade de Suporte de Aferição da Qualidade), ganhando a responsabilidade de medir os indicadores não só do SCM, mas também do SMP, STFC e Seac. 

A transformação da EAQ em ESAQ é esperada para 30 dias após a aprovação do novo regulamento. Antes disso, em 15 dias, a Anatel deve transformar o grupo de implementação Gipaq, da banda larga, no GAQ, a ser presidido por um conselheiro da agência. O GAQ terá então um ano para aprovar um manual de implementação e definir o que foi chamado de “despacho do valor de referência”, ou seja, os novos patamares mínimos aceitáveis de qualidade dos serviços. 

Os dados passarão a ser consolidados semestralmente, e não mais mensalmente. Cada município vai ser classificado, por prestadora, em notas de A a E. E está prevista a premiação anual, pela agência, de um selo para a prestadora com os  melhores índices de qualidade. 


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