Consumidores: Banda larga é o serviço com menor satisfação, celular o melhor

Luís Osvaldo Grossmann ... 12/02/2020 ... Convergência Digital

A Anatel divulgou nesta quarta, 12/2, a quinta edição da pesquisa de qualidade percebida dos serviços de telecomunicações. No geral, a agência destaca que os indicadores apresentam curva de melhoria ao longo dos anos, ainda que com distinções por tipo e prestadora. E conclui que os consumidores estão satisfeitos com a qualidade dos serviços, mas apontam que atendimento e resolução de problemas continua sendo o ponto fraco das teles. 

“Os dados mantém a tendência de melhoria dos últimos anos na percepção dos consumidores, mas ela não é uma percepção homogênea entre todos os serviços nem entre todas as operadoras. No agregado, porém, há uma curva de melhoria”, resumiu o conselheiro Carlos Baigorri. 

Os números apontam que a maioria dos indicadores consolidados para os serviços teve melhora na passagem de 2018 para 2019. E que para as 89.063 entrevistadas ao longo do ano passado, a maior satisfação foi com a telefonia móvel pós paga, seguida pela pré paga, telefonia fixa, TV por assinatura e banda larga fixa. 

Na verdade, embora com a melhoria mais discreta, foi a TV paga que perdeu terreno – já foi o serviço mais bem avaliado, sendo primeiro superada pelo celular pós pago e, agora, também pelo pré pago e pela telefonia fixa. E ainda que tenha ficado em último, a banda larga foi a que mais evoluiu na percepção dos consumidores. 

“Destaca-se positivamente o serviço de banda larga fixa, no qual todos os indicadores avançaram. Na ponta oposta, TV por assinatura teve avanço em dois indicadores, com os demais permanecendo estáveis, inclusive o de Satisfação Geral”, aponta o relatório que analisa os dados. 

Para a Anatel, a lanterna da banda larga está diretamente relacionada ao padrão de consumo. “Impacta muito a essencialidade do serviço e o tanto que o consumidor usa ao longo do dia. Banda larga se usa muito e portanto acaba deixando o consumidor menos tolerante com qualquer tipo de problema”, diz o gerente Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo da Anatel, Fabio Koleski.

Não por outro motivo, o serviço de banda larga é o que mais leva os clientes a procurarem as empresas. “O consumidor da banda larga fixa é o que mais precisa falar com a operadora, especialmente para falar de problemas de funcionamento. Nos seis meses anteriores à pesquisa, 60,5% dos consumidores precisaram falar com sua prestadora, muito acima dos demais serviços, que ficam na casa dos 30%”, emenda Koleski. 

Os dados por operadora e por estado podem ser conferidos no site da agência, em www.anatel.gov.br/consumidor. Vale lembrar que com as mudanças no regulamento de qualidade da agência, essa pesquisa passará a ser utilizada não só como termômetro, mas influenciar diretamente a análise regulatória das empresas. A metodologia para isso, no entanto, ainda está em desenvolvimento. Além disso, a Anatel vai começar, em 2021, a dar “selo de qualidade” para as teles a partir desses mesmos resultados. 


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