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Oi leva chatbot para o WhatsApp Business sem cobrar do assinante

Convergência Digital - Carreira
Convergência Digital* - 08/08/2018

Em mais uma etapa de sua estratégia de transformação digital no relacionamento com os clientes, a Oi expandiu seu assistente virtual (chatbot) para o WhatsApp Business Solution, depois de dois meses em que os clientes já vinham testando esta solução, numa iniciativa inovadora no mercado de telecom. Não haverá repasse do custo do serviço - o WhatsApp está cobrando, em média, R$ 0,03 por mensagem - ao consumidor.

O atendimento, que já está disponível no portal da Oi (oi.com.br/minha-oi) e no Messenger (m.me/OiOficial), na página oficial da Oi no Facebook, passa a contar com mais um canal de alta relevância para auxiliar nas necessidades do dia-a-dia dos clientes. Após os dois meses de testes, a solução de negócios do WhatsApp se mostrou bastante efetiva para os clientes da Oi, que ganharam mais uma opção de consulta e recebimento das informações para pagamento de sua conta. “A Oi está focada na transformação tecnológica e digital, dando continuidade à melhoria contínua dos serviços oferecidos e também do relacionamento com os clientes”, comenta o presidente da Oi, Eurico Teles.

“Estamos expandindo oficialmente o assistente virtual para mais um canal, desta vez o WhatsApp Business Solution. A ideia é dar cada vez mais autonomia ao cliente”, completa José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi. O assistente virtual (chatbot) já alcançou 400 mil atendimentos via web, Facebook Messenger e WhatsApp para fornecer dados de pagamento da fatura dos produtos Fixo, Banda Larga, Pós e Oi Total, chegando ao patamar de 100 mil atendimentos por mês, com mais de 75% de satisfação dos clientes. Além disso, 94% dos clientes que buscaram os dados de pagamento através do assistente virtual não ligaram para o call center.

Lançada em fevereiro deste ano, a solução de assistente virtual da Oi utiliza o IBM Watson (plataforma de inteligência artificial na nuvem) e foi criada para entender as necessidades dos clientes e prover uma experiência digital diferenciada de atendimento nos mais variados canais. Atualmente, o assistente interage via mensagens, fornecendo as informações para pagamento de conta (código de barras, valor e vencimento), além de ajudar o cliente a lembrar a data de pagamento, sempre três dias antes e no próprio dia do vencimento.

Novas funcionalidades estão sendo incluídas no assistente, com base no mapeamento das principais necessidades dos clientes, sempre com foco na solução efetiva dos problemas e na melhor experiência de uso. Abaixo, a forma de usar a nova ferramenta.

- WhatsApp: adicione o contato (71) 3131-3131 na agenda e envie um “Oi”

- Messenger: m.me/OiOficial

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