TELECOM

Usuários e empresas querem que Anatel invista mais em atendimento

Luís Osvaldo Grossmann ... 08/02/2019 ... Convergência Digital

A Ouvidoria da Anatel divulgou a primeira pesquisa de satisfação realizada para medir o que usuários e prestadoras acham do atendimento do órgão regulador de telecomunicações. Os consumidores foram levemente mais generosos do que as empresas e na média a agência tirou nota 4,39 em um máximo de 6.

Pela escala utilizada, isso significa que estão, na verdade, pouco satisfeitos. A julgar pelos 15 tópicos, os entrevistados avaliam ser fácil solicitar e acompanhar questões junto à Anatel, que apresenta razoável agilidade, clareza e resolução, mas sofre na estabilidade, complexidade e tempo necessário quando atende demandas de certificação e competição.

A pesquisa para o Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel de 2018 foi feita a partir de uma base de 1,2 milhão de atendimentos realizados pela agência entre janeiro e outubro do ano passado. Do total, 25,9 mil deixaram e-mails e receberam um questionário, 1.866 responderam.

Com 15 tópicos e quatro públicos – atendimento ao consumidor, certificação e homologação, outorga de serviços e soluções de competição – o boletim reúne 60 notas, das quais apenas duas são 5 (facilidade para pedir e para acompanhar) e cinco são 3. Todas as outras 53 são notas 4.

Como resultado, a Ouvidoria aponta como pontos “prioritários para melhora” exatamente aqueles que receberam as piores notas: estabilidade, complexidade, número de etapas e tempo necessário quando se trata de certificação e homologação ou da aplicação de soluções de competição.

“Apesar da pesquisa apontar para a satisfação do usuário dos serviços, a Agência deve estar atenta às oportunidades de expansão da satisfação dos cidadãos e buscar sempre a melhora de seus padrões de serviço, buscando a excelência”, conclui o relatório.


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