TELECOM

Telefone ainda é o canal preferido para reclamações sobre serviços

Convergência Digital ... 25/06/2020 ... Convergência Digital

Análise do Centro de Inteligência Padrão (CIP) e parceria com a OnYou, especializada em monitoramento da experiência com a metodologia de cliente, mostra que uma a cada três solicitações de Serviços de Atendimento ao Cliente (36%) durante a pandemia de Covid-19 foi feita pelo canal telefônico. O chat on-line, com 21%, e o e-mail, com 20%, aparecem na sequência. Além disso, três quartos dos brasileiros (75%) contataram ao menos uma vez este serviço. 

A pesquisa mostra, ainda, que entre os segmentos, o bancário foi o principal alvo dos contatos, com 14,5% do total de solicitações, seguido pelas empresas de cartões, com 9,5%. O período também foi marcado por um aumento no contato entre o consumidor e marca, percebido por 50% das pessoas. Entretanto, a qualidade no serviço não acompanhou esse crescimento: para 52% houve uma piora no atendimento. Entre as principais reclamações estão: menor resolutividade dos problemas (23%), aumento de falhas “sistêmicas”, como queda na conexão e/ou ligação (20%), falta de interesse do atendente (12%) e percepção de ruídos e conversas ao fundo na ligação (9%). 

Foram ouvidos 1.135 consumidores de todo o país a respeito da utilização do SAC. Apesar dos esforços de migrar as demandas para os canais digitais, o WhatsApp e as redes sociais foram os menos utilizados durante a pandemia, com 15% e 7%, respectivamente.  

Como visto, três quartos dos brasileiros (75%) contataram ao menos uma vez com a empresa. Ao todo, 47% deles realizaram de 1 a 3 contatos e 19%, de 4 a 6 vezes. Já 5% precisaram conversar entre 7 e 9 vezes e 4% tentaram mais de dez vezes – já 25% dos entrevistados não utilizaram o serviço.  

O telefone é o canal preferido independentemente da quantidade de contatos efetuados e da renda familiar do consumidor. Entretanto, observa-se maior predileção por canais digitais quando a quantidade de tentativas aumenta: a utilização de WhatsApp salta de 13% para 19% e redes sociais, de 6% para 10% na comparação entre os que fazem até três contatos e os que tentam mais de dez vezes.  

Para pessoas com renda até R$ 5 mil, o segundo canal mais utilizado é o chat on-line, com 20% da preferência. Já para pessoas com renda de até R$ 1 mil, observa-se uma utilização mais expressiva das redes sociais (12%) em comparação com as demais faixas de renda. Uma das explicações é a exposição pública para solucionar os problemas.  

Mais da metade das solicitações (53%) são reclamações ou informações relativas a produtos adquiridos pelo usuário anteriormente. Já 27% buscavam readequar ou cancelar produtos e serviços, enquanto que 11% buscavam informações de novos produtos e 7% de fato queriam comprar algo.  

O segmento bancário foi o alvo principal dos contatos no período analisado, respondendo por 14,5% do total de solicitações. As empresas de cartões ocupam a segunda posição, com 9,5%; seguidas por telecomunicações/internet, com 8,8%; telecomunicações/celulares, com 7,2%; e e-commerce, com 6,8%.  


Londrina quer vender Sercomtel por R$ 130 milhões

Tentativa de privatização da operadora, que tem cerca de 400 mil acessos de telefonia e internet, foi remarcada para 18/8, na B3. Prefeitura admitiu o parcelamento na aquisição para atrair interessados nessa nova tentativa.

Refarming vai trazer 5G antes do leilão da Anatel, diz Rodrigo Abreu, da Oi

Executivo adverte, porém, que é necessária uma massificação de verdade na infraestrutura ótica no País. Para Abreu, o leilão tem de acontecer em 2021. “O Brasil não pode atrasar mais”, pontuou.

STF decide que Lei estadual que proíbe fidelização é constitucional

Para a Ministra relatora Rosa Weber, a lei do Rio de Janeiro apenas veda a fidelização, sem interferir no regime de exploração ou na estrutura remuneratória da prestação dos serviços. O objetivo, segundo ela, é apenas a proteção dos usuários.

Faixa de 1,5 GHz também pode ser destinada ao 5G para uso privado

Proposta foi apresentada em reunião do Conselho Diretor da Anatel.  Mas a faixa é usada pela Força Aérea Brasileira para aplicações de telemetria. Agência sugere destinar 30 MHz para satélites, como forma de evitar interferência.

Revista do 63º Painel Telebrasil 2019
Veja a revista do 63º Painel Telebrasil 2019 Transformação digital para o novo Brasil. Atualizar o marco regulatório das telecomunicações é urgente para construir um País moderno, próspero e competitivo.
Clique aqui para ver outras edições



  • Copyright © 2005-2020 Convergência Digital
  • Todos os direitos reservados
  • É proibida a reprodução total ou
    parcial do conteúdo deste site
    sem a autorização dos editores
  • Publique!
  • Convergência Digital
  • Cobertura em vídeo do Convergência Digital
  • Carreira
  • Cloud Computing
  • Internet Móvel 3G 4G